時(shí)代風(fēng)口轉(zhuǎn)變總是非常的快，呼叫中心正面臨著前所未有的變化，而決策的難度也前所未有。新技術(shù)可能會(huì)讓人望而生畏，也需要大量學(xué)習(xí)和適配，但在許多方面，它們提供了迅速實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的巨大機(jī)遇。這對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，已經(jīng)引來(lái)了新的一個(gè)時(shí)代。
呼叫中心2.0：不僅僅是云計(jì)算
簡(jiǎn)而言之，在呼叫中心將解決更多問(wèn)題和挑戰(zhàn)的希望寄托在云技術(shù)上時(shí)，他們需要考慮的不僅僅是更新程序或IVR系統(tǒng)，他們還必須將購(gòu)買(mǎi)決定與更大的事情更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。
這一切重新啟動(dòng)整個(gè)呼叫中心構(gòu)成的機(jī)會(huì)，即所謂的“呼叫中心2.0”。下一代呼叫中心的意義，不僅僅是從內(nèi)部系統(tǒng)遷移到云，而將賦予更多的內(nèi)涵。為此，我們將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行深入的分析：
一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型
如今，企業(yè)不能不考慮這個(gè)問(wèn)題，但又不能只將它當(dāng)成一個(gè)術(shù)語(yǔ)去解釋。這種轉(zhuǎn)型對(duì)任何提升智能化的企業(yè)都有好處。當(dāng)然，作為IT決策人員，這讓你的工作更加艱難，這不僅是為了評(píng)估產(chǎn)品，也是為了知道何時(shí)完成。這種“轉(zhuǎn)型”可能將無(wú)期限延長(zhǎng)，但這些點(diǎn)解決方案的生命周期只有幾年。
盡管如此，目前大部分企業(yè)都有某種形式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，這證實(shí)了這一趨勢(shì)的戰(zhàn)略重要性。而這一策略的重點(diǎn)主要是適應(yīng)數(shù)字技術(shù)，作為改進(jìn)整個(gè)組織運(yùn)作的一種手段。
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)（CX）
通過(guò)對(duì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，他們覺(jué)得在呼叫中心所面臨的最大挑戰(zhàn)，是客戶體驗(yàn)（CX）。
換句話說(shuō)，呼叫中心團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在考慮呼叫中心的挑戰(zhàn)時(shí)，最重要的是客戶和坐席，而不是支持更廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。這種觀點(diǎn)非常具目的性和戰(zhàn)術(shù)色彩。
同時(shí)，如何將成本節(jié)約、改進(jìn)客戶體驗(yàn)（CX）和客戶滿意度（CSAT）聯(lián)合，是他們一直思考的問(wèn)題。這就暴露了所有呼叫中心都在努力解決的一個(gè)根本性挑戰(zhàn)，即，不可能又降低成本，又改善客戶體驗(yàn)（CX）和客戶滿意度（CSAT）。
這是一個(gè)難以平衡的關(guān)系，所以就更加對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型予以期望。
三、云遷移
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)這是一個(gè)特定的要求。雖然目前尚不清楚是否缺乏緊迫感，但這種遷移與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相伴而生。但想一想為什么呼叫中心會(huì)轉(zhuǎn)移到云端，這一點(diǎn)就顯而易見(jiàn)了。
這一要求所形成的原因大部分是關(guān)于呼叫中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析診斷，等等。而這些都是有效的，這一系列的系統(tǒng)簡(jiǎn)化最終都能幫助提高客戶體驗(yàn)（CX）。
到目前為止，呼叫中心肯定已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，他們永遠(yuǎn)也不會(huì)像現(xiàn)在這樣在當(dāng)今市場(chǎng)上改進(jìn)客戶體驗(yàn)（CX），而云計(jì)算代表著最好的發(fā)展道路。然而，這不能孤立地進(jìn)行。
四、呼叫中心與統(tǒng)一通信（UC）的集成
概括來(lái)說(shuō)，統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對(duì)整合后的各類媒體進(jìn)行管理及有效分配。UC 統(tǒng)一通信平臺(tái)提供功能強(qiáng)大而又迅速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)，這些技術(shù)包括 CTI ，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數(shù)據(jù)庫(kù)接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。
呼叫中心在獲得媒體請(qǐng)求后，可以利用各類媒體特性為用戶提供全方位的服務(wù)，通過(guò)使用網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等即時(shí)交流工具，極大的豐富企業(yè)和用戶之間的溝通方式，通過(guò)服務(wù)過(guò)程的事中、事后質(zhì)量監(jiān)控全方位提升服務(wù)和營(yíng)銷效率。這些記錄清晰、準(zhǔn)確的展現(xiàn)用戶的需求，對(duì)各部門(mén)之間的配合效率，杜絕推諉、增強(qiáng)企業(yè)決斷力和執(zhí)行力，充分地改善客戶體驗(yàn)（CX）。
總結(jié)來(lái)看，對(duì)于呼叫中心除了技術(shù)上的提升之外，還需要多方面的考慮客戶體驗(yàn)，無(wú)論如何發(fā)展，如何準(zhǔn)確的了解客戶需求，差異化的提供客戶服務(wù)依然是呼叫中心的重點(diǎn)。鴻聯(lián)九五二十多年專注于信息增值服務(wù)，在全國(guó)范圍內(nèi)從事呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)和企業(yè)通信服務(wù)業(yè)務(wù)（企信通）。服務(wù)的企業(yè)客戶覆蓋運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、速遞物流、電子終端、市政教育、旅游出行等8大主要行業(yè)領(lǐng)域，為數(shù)十家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)及千家中小企業(yè)提供全業(yè)務(wù)流程解決方案，讓企業(yè)與客戶緊密相連。
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