導語：到目前為止，呼叫中心已經(jīng)成熟演進到第五代，從最初的基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)，逐漸演進到基于UC、SOA、JIT、TSP等技術(shù)和管理思想的第五代呼叫中心系統(tǒng)。不過現(xiàn)階段最普遍的仍舊是基于IP的第四代呼叫中心系統(tǒng)。
第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個特點：
通信，基于UC編輯
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡方式。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。
計算，基于SOA和實時服務總線技術(shù)編輯
呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。
管理，具備JIT管理思想編輯
準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP編輯
TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。、
目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。
隨著人工智能技術(shù)的變革發(fā)展，對呼叫中心行業(yè)同樣產(chǎn)生了巨大的變革，新型的業(yè)務場景被提出：
新場景一：AI業(yè)務
1、智能鑒權(quán)：客戶在需要驗證個人身份時，可以通過聲紋、人臉、指紋等方式進行驗證，無需智能鑒權(quán)，而無需再記憶和輸入繁瑣的數(shù)字密碼，在提高便捷性的同時，也保障了客戶的安全性和私密性。
2、智能語音導航：相對傳統(tǒng)冗長而繁瑣的IVR導航菜單，智能語音導航通過全程語音交互溝通的方式，實現(xiàn)了扁平化業(yè)務菜單，極大地提升了使用體驗，同時也降低了IVR流程的維護工作。
抓住未來“智能領(lǐng)域”，重塑呼叫中心新場景
新場景二：AI助手
1、智能知識庫匹配：客服人員在面臨這個信息爆照的時代，面對企業(yè)產(chǎn)品的海量知識點，客服很難準確的背誦這樣龐大的知識系統(tǒng).
2、智能質(zhì)檢：傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式存在很大的自主性和不公平，質(zhì)檢普遍使用的是“拼運氣”抽檢方式。而現(xiàn)在則是讓系統(tǒng)自動完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評分.保證公平。
質(zhì)檢過程中的人力去完成更高級的復核工作，實現(xiàn)在不增加人力資源的前提下，極大提升服務質(zhì)量的評估準確性。另外，基于實時語音識別的質(zhì)檢過程，也讓質(zhì)檢更高效，服務優(yōu)化過程實時閉環(huán)。
3、智能外呼：讓有效信息可以基于業(yè)務邏輯分析，傳遞到對的人，直接實現(xiàn)其價值。避免了運來大面積撒網(wǎng)的無效溝通對客戶的干擾。提升了客服和系統(tǒng)資源的利用率。同時在自動回訪的諸多場景中，通過優(yōu)化問卷設計，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。
鴻聯(lián)九五將秉持開放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。在IPCC業(yè)務領(lǐng)域，我們將直面聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)的變革，借勢風口，與伙伴一起孵化出更多的行業(yè)化解決方案，打造更有價值的業(yè)務體驗。
你的當前位置 : 網(wǎng)站首頁 >> 新聞動態(tài)
客戶熱線： 086-0755-82972888
