近幾年，是直播產(chǎn)業(yè)的旺盛之年，上百家直播平臺風生水起。時至今日，觀看直播已成為很多人生活中不可分割的一部分，成為了一種休閑娛樂的主流方式。直播作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的引申產(chǎn)業(yè)，其整個運作均以互聯(lián)網(wǎng)作為載體，向目標受眾提供非實物類的用戶體驗。由于這種傳播特性與傳統(tǒng)客戶服務中的“在線服務“存在一定的相通性，那我們就來通過對現(xiàn)有直播行業(yè)的要素分析，探討未來在線服務的新模式。
一、 直播行業(yè)中，主播的個人IP是用戶選擇內(nèi)容的核心，而個人IP的模式是否適用于人工在線服務中。
IP原指intellectual property，即知識產(chǎn)權，而個人IP一般被定義為“個人品牌“。盡管服務人員均受過統(tǒng)一的企業(yè)培訓，但我們必須承認，由于不同的服務人員之間工作經(jīng)驗、個人性格、公司制度理解能力等因素的差異，要做到為客戶提供統(tǒng)一標準的在線服務是非常困難的。服務中的佼佼者經(jīng)常被客戶問到一個問題：“如果我下次還有服務需求，怎樣才能找到你？“，對此我們基本可以理解為，對于該客戶而言，服務人員的個人IP已經(jīng)成立，并且客戶對服務人員的個人IP存在需求。然而非常遺憾的是，很多企業(yè)的客戶在線服務工作受限于隨機進線的模式，而無法滿足客戶對服務人員個人IP的需求，需求與供給之間便產(chǎn)生了矛盾。
其實，個人IP不僅限于主播行業(yè)，在其他行業(yè)特別是銷售行業(yè)中也是非常常見的。那么我們?yōu)槭裁匆L試構筑服務人員的個人IP呢，原因在于一方面客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，通過滿足客戶對服務人員個人IP這種方式形成差異化服務提升企業(yè)自身在服務方面的競爭力，另一方面通過對服務人員個人IP的塑造，建立熟客機制，也可以極大的提升客戶的服務體驗與客戶對企業(yè)的忠誠度，并產(chǎn)生口碑效應，而對于服務人員自身而言，也可以通過形成個人IP來增加自身在客戶服務工作中的成就感，當客戶與服務人員自身產(chǎn)生較強的關聯(lián)紐帶時也可以降低員工的流失情況，優(yōu)秀的服務人員亦能夠?qū)ζ渌⻊杖藛T產(chǎn)生鼓舞，從而推動整個在線服務部門良性發(fā)展。
二、直播作為用戶自愿付費的行業(yè)，付費用戶接近四成，且頭部用戶表現(xiàn)出較高的付費意愿，自愿付費的模式是否適用于在線服務中。
盡管服務客戶不等于取悅客戶，但優(yōu)質(zhì)的服務不但要滿足客戶物質(zhì)方面的需求，還要滿足客戶精神方面的需求，當服務人員為客戶提供的服務嚴重超出客戶期望值時，優(yōu)異的客戶體驗將有可能激發(fā)客戶的付費意愿，這種付費意愿并不意味著一定是金錢上的付費，客戶虛擬資產(chǎn)上的付費（如用戶積分）也屬于付費意愿之一。在線服務人員的實際工作中，優(yōu)異的服務時常使客戶對服務人員發(fā)出贊許，然而遺憾的是客戶的贊許首先很難產(chǎn)生量化，另一方面受限于企業(yè)制度，很難將客戶的高度贊許與對服務人員的高度肯定體現(xiàn)在績效中，甚至于出現(xiàn)“客戶將客服夸上了天，但就是不說‘表揚’兩個字使客服無法得到績效獎勵“的情況，同時，當服務人員為客戶提供了難忘的服務的時候，也是很難用客戶滿意度這種常規(guī)績效指標來進行衡量的。
將直播中的“打賞功能“引入在線服務，將使企業(yè)的客戶服務工作獲得諸多益處。第一是”打賞功能“可以增加客戶與服務人員之間的互動性，使客戶在獲得優(yōu)異客戶體驗之后，通過這種方式來量化表達對服務人員的認可程度。第二是就整個行業(yè)而言，一線在線服務人員的收入水平整體較低，通過上線”打賞功能“，將企業(yè)所得與員工進行分成，亦或是將客戶虛擬資產(chǎn)的打賞數(shù)據(jù)納入績效考核中，將有效提升在線服務人員收入，降低員工流失。第三是通過這種方式回收客戶虛擬資產(chǎn)，由于多數(shù)企業(yè)設置的虛擬資產(chǎn)大多用于客戶消費抵值或者兌換獎品，通過這種方式回收虛擬資產(chǎn)后，也可使企業(yè)在一定程度上起到降本增效的目的。
總結
由成本中心向價值中心切換是當代客戶服務中心變革的主旋律，而在人工智能AI大行其道、競爭企業(yè)之間客戶服務工作越來越同質(zhì)化的今天，我們不應忘記服務的本質(zhì)是為他人以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒�。人工智能在不斷壓縮企業(yè)服務成本的同時，盡管在一定程度上能夠?qū)嶋H解決客戶問題，但就客戶體驗而言，依然遜色于人與人之間的交流。而在如何不斷優(yōu)化人工服務、提升客戶服務體驗的問題上，其他行業(yè)的快速發(fā)展對客服行業(yè)在一定程度上可以起到參考與示范的作用，取其精華、去其糟粕，不斷創(chuàng)新才是今天呼叫中心客戶服務工作者的使命所在。
鴻聯(lián)九五專注通訊服務二十多年，一直注重客戶體驗，并以創(chuàng)新發(fā)展作為企業(yè)原生動力，在成為全國服務供應商領跑者的同時，充分利用自身的優(yōu)勢，勇于探索和實踐，帶動信息通訊業(yè)務的發(fā)展，帶動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)行業(yè)向智慧社會和智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型，將信息通信業(yè)帶向一個更新階段。
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